Les fonctionnalités indispensables d’un CRM complet

Une gestion efficace grâce à l’application CRM

La Gestion de la Relation Clientèle (Customer Relationship Management en anglais, CRM) n’est rien d’autre qu’un logiciel de gestion commercial. Les entreprises dignes de ce nom, qu’elles soient grandes ou petites, l’utilisent pour avoir un rendu efficace sur les données de leurs clients. En tant que logiciel de gestion, ces données sont trop sollicitées pour toutes décisions stratégiques. Quelles fonctionnalités peut-on retrouver dans un logiciel CRM ?

Les fonctionnalités concernant les ventes

Ce type de fonctionnalité est orienté, comme son nom l’indique, sur la gestion de la vente. Cette gestion fait référence à toutes les données dont les commerciaux ont besoin pour analyser les plans marketing de l’entreprise. C’est un répertoire qui comprend les données sur : les contacts (nom et adresses), les formulaires (devis, commandes, livraisons…), les planifications des ventes (organiser des ventes à mener). On retrouve aussi dans ce répertoire, l’organisation des comptes (organigramme des clients) et des contrats (le cycle de vie des clients, les débuts et les fins de chaque contrat existant). Ces données sur les ventes ne suffiront pas sans qu’on ait mis l’accent sur le comportement des clients.

La gestion du suivi : communication

Ces données sont essentiellement celles qui rendent visible une traçabilité des suivis de chaque client. Le suivi, c’est un ensemble de rendus dans la collaboration : information et feedback. Cela se fait avec l’ensemble des outils de communication existants et qui vont des plus classiques aux plus modernes. Il y a, par exemple : le mailing et le e-mailing, le SMS, la gestion du Web et du call center, la newsletter, etc. La gestion de la communication est centrée sur le partage des informations liées aux produits et aux actions menées par l’entreprise et le retour que les clients ont de ces produits. Ces retours de chaque client sont très importants pour la compilation et l’analyse des données marketing. D’où la nécessité d’une représentation sur tableaux ou graphiques en vue de mettre en exergue des actions futures de l’entreprise basées sur les problèmes et les attentes des clients. Toutes ces données sont contenues dans un ensemble de documentation que le CRM permet aussi de gérer.

Le suivi de la documentation CRM

L’entreprise aura besoin de suivre toutes ces documentations produites par le logiciel. C’est alors qu’on aura par exemple le suivi et l’historique des tâches. Aussi, on aura le tableau de bord du service ou de l’entreprise, l’agenda (programme en fonction du temps) et les alertes (avertissement sur des modifications apportées sur un élément contenu dans la base de données). La gestion et le suivi de la documentation permettent à l’entreprise d’avoir des détails spécifiques sur chaque donnée. Les références de ces données donnent accès à des fichiers clientèles. Autrement dit, toute personne ayant accès à la documentation peut modifier certaines références sur les données des clients. D’où les termes de confidentialité conférée à chaque donnée.
Après avoir parcouru quelques détails sur la gestion de la clientèle proprement dite, qu’en est-il des commerciaux eux-mêmes ?

Les fonctionnalités concernant la productivité

Le CRM contient également des données élargies aux références des services commerciaux appelés à suivre les clients concernés. C’est donc ici qu’on peut identifier les différents types de commerciaux mis à la disposition de la gestion de la clientèle. Les primes et les commissions (fixés par l’entreprise en fonction d’un certain nombre de critères), la gestion des droits d’utilisateurs et des partenaires sont des paramètres d’identification des commerciaux. Le logiciel permet aussi de générer automatiquement des rapports d’activité, sans oublier l’accès des données CRM via des supports comme des smartphones ou PC connectés à internet.